【10/23一部追記】売上10憶円アップ、生産性2.5倍。事業拡大の基盤を固めた小売業DX

丸橋さんは、より効率的で働きやすい環境を整えるため、大枠の仕組みやスタッフの意識変革とともに、「DX以前の問題だった」アナログな業務についてもデジタルツールを駆使した効率化に踏み出します。

「デジタル化に対する一人一人の理解や浸透には時間が必要で、新しいやり方や変化をネガティブに感じる人がいるのも当然」という丸橋さんの考えのもと、部署のリーダーやキーパーソンにデジタル化の意味を伝え、理解してもらうことを重視。まずは試し、うまくいかなければ元に戻す方針で進めました。

最初は新しいツール、新しいやり方に消極的だったスタッフも、体験することで変わっていくことを実感したと大城さんは語ります。

「例えば重かった無線がスマホになって軽く扱いやすくなる。チャットツールで情報の確認や共有が簡単になる。業務が変わるのを実感することで、『次はこれを試してみよう』と、新しいものへの反応がポジティブになっていくのを感じました」

現在、エアポートトレーディングで社内情報共有や業務効率化を目的に使われているデジタルツールは25以上。段階的に進める、複雑なオペレーションを避けるといった工夫も功を奏し、ほとんどのツールがしっかり機能。

「既存の業務処理の形をそのまま置き換えようとすると、複雑なカスタマイズやシステム開発が必要になってしまいます。導入するツールに合わせアレンジする視点も必要です」（丸橋さん）

「社内の体制という土台を整えておかなければ、最終的により高いレベルのサービスにつなげられない、あるいは限界が生まれてしまうことになります。また、事業規模が大きくなればなるほどそうした土台の整備には時間とお金、手間がかかる。まずは基礎を固めようと思いました」（丸橋さん）

明確に事業規模拡大を意図するトップのもと、社内業務をデジタルに置き換え、効率化・省人化を実現したエアポートトレーディングは、2022年８月からAIやアバターを使った二つの実証事業を開始。より質の高いサービスの実現に向け、対外的なデジタル活用にも踏み出しました。

一つ目の実証は、店舗側と顧客双方の課題にアプローチすることで、販売機会の最大化を意図したもの。

県内ホテルに設置された二次元バーコードからエアポートトレーディングのサイトにスマホでアクセス。オンライン上で数千種類のお土産の中から選んで購入・決済すると、空港内のAI顔認証方式スマートロッカーで受け取れる仕組みです。

「飛行機の離発着時間はお客様が集中して大混雑。レジ待ちの長い列ができ、搭乗時間に間に合わず商品を棚に戻す方の姿も多く目にしていました。レジを増やして回転率を上げるにも限界がありますし、コストも人手も必要になります。

結局のところ、お客様も私たち店舗側も時間がなくて困っているんです。それをどうにかできないかと考えました」（大城さん）

事前にオンラインで注文・支払を済ませ、リアル店舗やピックアップポイントで商品を受け取る。BOPIS（Buy Online Pick-up in Store）やC＆C（Click＆Collect）と呼ばれるこの仕組みでは、消費者側は商品購入や受け取るタイミングを自分で選ぶことができます。店舗側も物流コストや人手を削減できるほか、商品のピックアップに訪れるお客様の「ついで」購入などが期待でき、双方にメリットの多いものになっています。

「成功と言える結果が出て、しっかりしたデータを取れるようになるまで実証を継続する予定です。いかに知ってもらうか、どうすればもっと便利だと感じて利用してもらえるサービスになるか。BOPISやC＆Cが今後主流になることは間違いないので、事業化に向け改善点を探し、対応しているところです」（丸橋さん）

アバター接客×セルフレジで利便性向上・店舗運営省人化

セルフレジとアバター接客の活用は、実は那覇空港の抱える周辺道路の慢性的な渋滞、駐車場不足といった課題解決の糸口としての側面も持っています。
アバター接客のオペレーターは現在空港内に出勤する形ですが、自宅などからのリモートワークも可能。通勤者を減らすことで駐車場不足や渋滞緩和の一助になると考えられます。

「他店舗も含め利用台数が増えれば、専用のコールセンターを設置したり、障がいのある方や子育て・介護中の方などを在宅勤務で雇用したりすることもでき、働き方の多様化に対応できると考えています。今後増便が予想される深夜や早朝といった時間帯の勤務でも、スタッフの負担を軽減できる仕組みです」（大城さん）

自社の課題のみならず、那覇空港の抱える課題解決にも積極的に取り組むのは、丸橋さんが空港全体を一つの商業施設ととらえているから。

「各テナントの努力も大事ですが、導線の改善、滞在者数・滞在時間数・リピート率向上などは施設全体で総合的に取り組まなければなりません。駐車場不足や二次交通、周辺施設との連携や差別化は、空港ビル全体で、場合によっては行政も巻き込んで対応していくべきと考えています」

改革の基盤創りから取り組み、社員の意識改革やデジタル活用による効率化を進め、さらには物販データとホテルの顧客データとの連携・活用なども視野に、実証段階にあるアバター接客、BOPIS やC＆Cの利用の拡大・定着も見込むエアポートトレーディング。

丸橋さんは、DXを進める上でのトップの重要性を次のように語ります。

「コンサルや社員頼みでは、不必要なコストや時間がかかったり、⼤きな失敗につながったりします。また、DX には⾃社内の改⾰だけでなく、関係する取引先などの理解、協⼒も必要になります。詳細は別としても、責任を取れる、また取らなければならないトップが、⼤所⾼所の視点から、推進するデジタル化を理解して進めなければ、ラッキー以外で成功することはないと思います」