創業40年超の酒屋がデジタルの力で挑む新たなビジネスモデル

事業承継当初に制作したウェブサイトを2022年にリニューアル。狙いは、見やすく使いやすい設計で個人と業務用の注文の入口を分けること、そしてオンラインの問い合わせ窓口を追加することです。

神谷さん
「夕方になると、3台ある注文受付用の電話が鳴りっぱなし（笑）。しかも、回線を業務用と個人用に分けていましたが、混在する場合も多かった。また、窓口が電話しかなく、急ぎの用件もそうでないものも電話になってしまうためつながりにくくなり、店内が騒がしくて聞き間違いも多くなってしまいます。急ぎの業務連絡にも支障が出ていました。
そこで、ウェブサイトをリニューアルし、個人用と業務用の電話番号をわかりやすく表示することでスムーズに対応できるようにしました。また、メールの問い合わせフォームも設置しました。急ぎでないものを電話から可能な限りメールに移行したかったんです」

渡口さん
「問い合わせフォームの設置で、優先順位を二分できるようになりました。急ぎの問い合わせは電話、そうでないものはフォームで来るようになり、振り分けて考えられるので、対応がかなり楽になりましたね。また、メールなら聞き違いも防げますし、入力の手間も省けます。企業のイベントなどに関するやりとりもFAXからほぼメールに移行でき、確認にかかる時間や読み間違いも格段に減っています」

2022年7月にリリースし、酒屋のDXとして注目されているのがLINE公式アカウントを使用した宅配注文アプリ。リカーショップ新城のLINE公式アカウントを友達追加することで、約300アイテムの注文が可能なサービス（※3）で、最短30分、90分以内の配達を実現したクイックコマース（※4）です。

個人向け宅配は、コロナ禍以前からお祝い事などのニーズに応えて行っていたサービスでした。しかし、注文窓口は電話のみ。ビール一つとってもメーカー、種類、サイズが豊富なだけに、それを特定するまでのやりとりと時間はユーザーにもお店側にも大きな負担でした。
「アプリやLINEでこのプロセスをどうにかできないか」と探すものの、どれもしっくりこない。そんな折に出会ったのが、LINE公式アカウントをベースにしたマーケティングでした。

神谷さん
「EC（Eコマース）のシステムにLINEの機能を組み合わせる、というもの。LINEは多くの人が使うスピード感のあるツールで、私たちが思い描いていたことにジャストフィットしていたんです。のめり込んで進めました」

アプリをゼロから開発するより時間と費用を節約できること、新たなアプリをダウンロードするところからではなく友達追加のみで利用可能な手軽さも大きな後押しになりました。
スピードを何よりも重視し、ECのコンサル経験も持つ開発者が主導して開発期間は実質2カ月に圧縮。超高速リリースにこぎつけました。電話番号やメールアドレスの新規登録を必要としない、画期的な宅配サービスとしても注目を集めています。

繁華街の中心に立地し、小回りのきくバイクを主力とした配達を行い、市内全域の飲食店をつなぐ配達網と土地勘を持つ。それは地域にしっかりと根差した酒屋であるリカーショップ新城ならではの大きな強みでした。
そこにコミュニケーションツールであるLINEを活用する宅配注文アプリが組み合わされることにより、“時代に即したサービス❞へ変革されたのです。

神谷さん
「車配達の場合は前日受注が基本ですが、弊社は9割がバイク配達で当日受注もあたりまえ。飲食店の配送ルートを回るついでに寄り道する感覚で、大口の注文が少なく利益の出にくい個人宅配にも問題なく対応できるんです」

現在、個配注文は約80％がLINEに移行。それでも、電話窓口は残しています。

渡口さん
「電話での注文の場合、ビール一つにしてもメーカーや種類、サイズを特定するための一問一答クイズみたいなやりとりが必要になることもあるんですが、ご高齢の方や、電話の方が使い勝手が良いと感じる方も一定数おられます。急な注文に応えるためにも、電話をなくすことは現状では考えていません」

LINE公式アカウントからの注文を管理するための店舗用アプリも併せて開発。現場のオペレーションに合わせた調整を重ねて、ゼロベースから実装しました。

渡口さん
「管理用画面は見やすく、検索しやすくするにはどうすればいいか相談しながら作成しました。裏側の管理は私が担い、現場は注文が入ったらチェックを入れて伝票を発行し、配達スタッフに渡すだけという状態にしているので、今のところ混乱はないようです」

神谷さん
「導入に際し、果たして社員が対応できるのかという不安はありましたが、渡口がいるから大丈夫、やってくれるだろう、と感じていました。
導入してみて感じたのは、LINEのスピード感で現場のやる気がアップしていること。リリースから2カ月で友達1000人も達成できました。収益化の面ではまだまだで広告や運用の費用も大きいですが、3年後、５年後に『やっていて良かった』と思えるサービスだと信じています」

渡口さんは、アプリ導入の効果をこのように語ります。
「アプリでは商品の銘柄・価格を画像で提示できるので、希望商品の特定に時間がかからなくなった点が最も大きな変化です。電話の場合1点の商品に10分～15分を要することもしばしばあり、本当に大変でした。
商品取扱の有無、価格についての問合せなども大幅に減少し、問い合わせがあった際にもアプリへ誘導し友達追加・注文していただく流れができています。
飲食店やアプリ経由の注文も日々増加しているので正直なところ大幅に時間が浮いたという実感はありませんが、対応できる1日当たりの事務作業などは増えています」

神谷さん
「10月からは唐揚げ専門店とのコラボ商品も販売しています。今後さらに地域の店舗との連携を進めて、ラインナップも充実させていきたいです。
そして個人宅配をもっとサービスとして地域に浸透させられたら、紙ベースの配達指示もデジタル化したいですね。電子帳簿保存法（※5）への対応も必要なので、配達スタッフに位置情報を入れたスマートフォンを支給して、アップグレードしたいです。現在は那覇市のみですが、近隣市町村、宮古島、石垣島までカバーしたいと思っています。

それが実現したら、一人暮らしのご高齢の方の安否確認にも役立てたい。40年以上地域に寄り添ってきた弊社の社員が行うことで、安全面の信頼も得られやすいのでは、と思っています」

町の小さな酒屋さんが、町の小さなお店の商品を配達することで販路を広げる。培った信頼をベースに高齢者の見守りを行う。今後の地域のあり方、地域経済のあり方にもポジティブな変化をもたらす大きな一歩になりそうです。

渡口さんは観光需要が戻りつつある状況を見据え、飲食店など業務用の注文をウェブサイトやLINEで受けられる仕組みを作りたいと考えています。

渡口さん
「コロナ以前、社員旅行シーズンの10月・11月は、バス移動中の飲食需要も多かったんです。旅行代理店からの依頼で半日～1日那覇空港のバスプールに張り付き、氷やビール、ソフトドリンクなどを積み込んでいました。ウェブで注文できる仕組みを作れば、そういった需要ももっと掘り起こせるかもしれません」

神谷さん
「私たちの進めているデジタル化が業界としての正解になるかどうかはわかりませんが、LINEからの注文・決済でスピーディーに指定の場所へ配達できる仕組みは、確実に消費拡大につながる。個人消費だけなく、イベントなどの需要も掘り起こせると思っています。」

デジタルやITを駆使したシステムを、無機質なものでなく、人と人をつなぐものとして温かなサービスへと育てているリカーショップ新城。その取り組みは、業界全体のデジタル化を促す一歩になるかもしれません。